Garantir a satisfação dos clientes é essencial, porque quem tem consumidores fiéis gasta menos com publicidade e resolução de problemas.
Além disso, através dessa métrica é possível compreender alguns aspectos do posicionamento e da diferenciação da empresa no mercado.
O índice de satisfação dos clientes é de difícil mensuração. Muitas empresas não sabem nem por onde começar. Pensando nisso, separamos algumas informações que ajudarão você a entender o que é, as vantagens de analisar essa métrica e como aumentá-la para fomentar seu diferencial competitivo.
Entender o nível de satisfação dos clientes é fundamental para transformar a sua empresa. Afinal, não existe fonte de informação mais valiosa do que seus próprios consumidores.
Continue a leitura e descubra como fidelizar sua base de consumidores.
A importância da satisfação dos clientes
Muitas empresas não investem na análise de satisfação dos clientes, principalmente porque essa métrica é de difícil mensuração.
Mas deixá-la de lado pode ser um grande problema, pois elas auxiliam a identificar os gargalos do negócio e fortalecem a implementação de mudanças e, consequentemente, o alcance dos resultados, para que tudo saia como esperado ou melhor ainda.
Confira agora mesmo alguns dos motivos pelos quais você deve investir nessa análise:
Motivo número 1: aumenta a fidelização dos clientes
Esse é um dos maiores benefícios do investimento em satisfação dos clientes.
Afinal, clientes mais satisfeitos significam compras recorrentes e promoção voluntária da marca para amigos e familiares .
Ao analisarmos o custo de aquisição de clientes (CAC), percebemos que é mais barato manter os clientes satisfeitos do que conquistar novos todos os meses.
Motivo número 2: permite descobrir os pontos fracos do negócio
É fundamental saber como o cliente se sente diante da marca, essa é uma grande oportunidade de otimizar todas as questões e pontos fracos da empresa, fortalecer os processos, aumentar o diferencial competitivo e consequentemente melhorar a posição da empresa no mercado.
Motivo número 3: gera conhecimento específico sobre o seu público
Essa também é uma grande vantagem do investimento em satisfação dos clientes.
Através dessa métrica é possível entender as preferências do público e os canais em que o contato é mais relevante, bem como os aspectos de produtos e serviços que atraem ou afastam mais os clientes.
Motivo número 4: fomentam a rentabilidade da marca
Clientes fidelizados compram com frequência e volume, e acabam não consultando as ofertas dos concorrentes, pois se recordam da marca que atende adequadamente às suas necessidades.
Alguns estão dispostos a pagar até mais e ainda recomendam produtos, serviços e principalmente a experiência a outras pessoas.
Motivo número 5: favore as taxas de analise da marca
Por exemplo, os índices de churn, que nada mais é que a taxa de número de clientes que cancelaram o serviço no mês pelo número de clientes no começo do mês.
Para que isso não aconteça, o ideal é trabalhar o índice de satisfação dos clientes desde o primeiro contato, pois dessa forma a frequência das ocorrências que comprometem o relacionamento diminui.
Afinal, uma taxa reduzida de churn indica uma alta taxa de satisfação dos clientes.
Motivo número 6: melhora a competitividade no mercado
Ao oferecer um serviço incrível, você tem boas ferramentas para convencer aqueles que ainda não têm certeza da qualidade dos seus produtos, serviços e do atendimento.
Além de inibir a atuação dos concorrentes, que precisam inovar e se diferenciar ainda mais para agradar um público já satisfeito com a sua marca.
Motivo número 7: reduz os gastos com campanhas
Você não vai pausar as campanhas, mas certamente gastará menos para manter os clientes fiéis em sua base, do que para conquistar sempre novos, que talvez nem venham a consumir tanto assim.
A satisfação dos clientes deve ser considerada para planejar as estratégias de marketing e de posicionamento, pois eles podem compartilhar seu conteúdo, interagir ativamente e deixar comentários agradáveis. Além de servirem como fonte de estudos de caso e histórias de sucesso.
Motivo número 8: reduz o número de problemas de suporte ao clientes
Uma comunicação eficaz com os clientes, reduz o número de problemas de suporte e, consequentemente, esses recursos podem ser investidos em outros setores mais críticos.
Saiba mensurar o índice de satisfação dos clientes:
Agora que você sabe os motivos de investir na análise da satisfação dos clientes, saiba como mensurar essa métrica.
É necessário que você conheça sua empresa e veja qual dos modelos que apresentaremos a seguir se encaixam melhor nas suas necessidades e ferramentas disponíveis.
Confira:
- Pesquisas de satisfação;
- Sistema de notas – NPS (Net Promoter Score);
- Questionários por e-mail;
- Pesquisa com empresas especializadas;
- Métricas de mídias sociais.
Como melhorar o nível de satisfação dos clientes?
As estratégias para melhorar a satisfação dos clientes abrangem ações mais diretas, por exemplo: busca por feedbacks.
Essas ações proporcionam resultados a longo prazo e ajudam a educá-los.
Veja algumas delas a seguir:
- Melhore seus canais de comunicação;
- Peça feedbacks;
- Eduque os clientes;
- Responda todas as demandas;
- Crie uma cultura de atendimento para deixar clientes satisfeitos;
- Aproveite a alta disponibilidade de informações na internet;
- Confira as ações e os diferenciais dos concorrentes.
Gostou do conteúdo sobre satisfação dos clientes?
Depois de ler esse conteúdo, você já sabe a importância da métrica de satisfação dos clientes.
A análise de dados dos clientes e a promoção de elementos como agilidade e comodidade, são importantes para a relevância dos negócios na transformação digital.
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Esperamos que tenha gostado da leitura.
Bora aplicar essas dicas interessantes na sua empresa?
